מאחר ומסמכים אלו ישמשו את המעריכים בבואם לביקור, נבקשכם לציין בנספח את הפרטים הבאים: מספר סידורי, תאריך המסמך, שם המסמך, שם תת הפרק ומיקום מדויק (מספר עמוד) של הקטע הרלוונטי  אליו הנכם מפנים את המעריכים, ושמו של בעל התפקיד שממנו ניתן יהיה, בשעת הצורך, לקבל הבהרות.    

אף שהמתכונת עפ"י תשובה זו שונה במקצת מהכתוב במסמך 2008-779 , מתכונת זו, היא זו שמחייבת.

האמור משמעו שארגונכם/יחידתכם פועל/ת (גם אם עדיין לא רשמית), ברוח חמשת העקרונות הבאים:

-        מחויבות ההנהלה לקידום האיכות;

-        התמקדות במתן מענה לדרישותיהם וציפיותיהם של הלקוחות;

-        שיפור מתמיד של דפוסי העבודה בארגון ושל תוצריו הסופיים;

-        מעורבות פעילה של כל עובדי הארגון במהלכי השיפור;

-        התבססות על יעדים ומדדים ברורים ומוסכמים.

ראו גם פרק 60 בתקשי"ר  פרק משנה 60.130.

סעיף א' מתייחס לתוצאות ביצוע עיקריות שהוגדרו ע"י הארגון ונגזרו מהמדיניות האסטרטגיה שלו, והוא כולל הן תוצאות כספיות והן תוצאות לא כספיות. למשל: הארגון הציב לעצמו את "תוצר הביצוע העיקרי" הבא: להגדיל את קהל הלקוחות שלו ב- 10%.

סעיף ב' מתייחס למדדים הביצועיים בהם משתמשים בארגון כדי למדוד את התהליכים תוך כדי התרחשותם, להבינם ולחזותם, כל זאת כדי לשפר במישרין או בעקיפין  את סיכויי השגתם של תוצרי הביצוע העיקריים שאליהם הארגון שואף.

 מצייני הביצוע מוגדרים ביוזמת הארגון/יחידה, ומשמשים כדי לאמוד ולחזות  את התקדמות תוצרי הביצוע, לעקוב אחר התקדמותם, לכוונם, להגביר את סיכויי השגתם, ואף  לנקוט בפעולות מתקנות, כאשר אלו נחוצות.

דוגמא:

 ארגון/יחידה הציבו לעצמן את "תוצר הביצוע העיקרי": להיות מובילים במספר הלקוחות (כגון מבוטחים, חולים, תלמידים וכיו"ב) בהשוואה לארגונים דומים. ארגונים אלו הגדירו "מצייני ביצוע עיקריים" כגון: מספר המבוטחים החדשים/תפוסת המיטות/מספר התלמידים המצטרפים (בהתאמה), בהשואה לארגונים דומים.

הערה: מודגש שהדוגמא מתייחסת לקריטריון 9, שהיא אחת מיני רבות אפשריות. 

ה-EFQM גמיש מספיק כדי לקבל מדידות במגוון גישות ובלבד שהן תואמות את רוח ההסבר הנ"ל.

סעיף ב' נועד לוודא שהארגון מבסס את המדיניות והאסטרטגיה שלו על מידע, מדידות, מחקרים ולמידה מהתרחשויות חיצוניות, ואילו סעיף ג' נועד לוודא שהארגון לא מסתפק ביישום הסעיף הקודם, אלא פועל באופן שוטף לבדיקתן  של המדיניות והאסטרטגיה, עדכונן ופיתוחן.

בקריטריון "מנהיגות" מדובר במעורבות אישית של מנהיגי הארגון (ההנהלה הבכירה ביותר) ואילו בקריטריון "מדיניות ואסטרטגיה" מדובר בפעילותם של דרגי הניהול הביצועיים של הארגון. ה-EFQM מייחס ערך רב למעורבותה של המנהיגות (שמעצם מהותה איננה יכולה להיות מעורבת בכל התחומים), ולכן, כאשר זו מעורבת באופן אישי בהסברה והטמעה של המדיניות והאסטרטגיה נכון יהיה להזכיר זאת בקריטריון "מנהיגות", ואולם, אך טבעי הדבר, שרובה ככולה של העשייה בתחום הנדון נעשית ע"י  גורמים אחרים בארגון, ואז היא תצויין כמובן בקריטריון "מדיניות ואסטרטגיה.

אכן זו שאיפתנו, אך החלטה סופית על כך (כולל לאילו מגזרי משנה בדיוק לחלק) תוכל להתקבל רק לאחר שנדע את כמות וזהות הארגונים/יחידות שיעברו לשלב ב'.

לא! שניים מתוך כלל קריטריוני המשנה בכל פרק/קריטריון הם תנאי ראשוני בלבד. ברור שארגון/יחידה שיוכלו להציג שלושה קריטריונים או יותר בסטנדרטים הנדרשים (בהנחה של איכויות דומות בשניהם), יוכלו לזכות בניקוד גבוה יותר.

זו הפעם הראשונה במדינת ישראל בכלל ובמגזר הציבורי בפרט, שהתחרות נערכת על בסיס קריטריוני ה-EFQM. מכאן שידיעה אילו ארגונים זכו עפ"י מערכת קריטריונים אחרת- לא רלבנטית.

מדובר בפרסים  במתכונת תעודה/מגן  יוקרתיים אך ללא תגמול כספי כלשהו.

כן! (הסבר בנפרד).

אכן, יש להיצמד לאמור בדברי ההסבר, יחד עם זאת, לאור הקושי המוצג, נקבע  כי עליכם להתייחס במסמך המועמדות  רק לגישה אחת (ולגבי גישה זו,  גם להטמעה ולהערכה והפקת לקחים). מדובר בגישה שהינה לדעתכם הרלוונטית ביותר לקריטריון המשנה האמור, ואשר הינה גם הבולטת והמשפיעה ביותר על הישגי הארגון.

אסטרטגיית ההשוואה הזו (השוואות עם ארגונים אחרים), היא צעד מתקדם יותר מזה המסתפק במגמה  לאורך זמן ולמידת השגת היעדים שהוצבו, ומדובר באיתור ארגון/יחידה הדומים לפחות חלקית למאפייני ארגונכם/יחידתכם. יודגש כי אפשר שההשוואה לא תתייחס ל"ארגון דומה" באופן כוללני אלא לתהליך או לתחום דומים (בארגון/יחידה שאינם בהכרח דומים), למשל בסוגיות כגון: מוראל, שביעות רצון מאיכות הטיפול בהצעות ייעול ותלונות, וכיו"ב).

הערה: אמנם, כדי להשיג את מלוא הניקוד - ההשוואה הנ"ל  חשובה, אך אפשר כי תציינו שטרם נערכה השואה כזו  אם אכן  זהו המצב.

בהחלט. ככלל, ככל שתדגישו יותר את הקשר בין  המאפשרים לתוצאות , ובין המאפשרים לבין עצמם, –כך  ייטב, ואולם, אין כל ציפייה לפרט את כל הקשרים האפשריים.

עפ"י ה-EFQM, קשרים חשובים למשל הם:  קשר בין מדיניות ואסטרטגיה לבין תוצאות בכלל ותוצאות ביצוע עיקריות בפרט, קשר בין תהליכים לבין תוצאות, קשר בין עובדים לבין תוצאות לעובדים, וכיו"ב.

מושג בסיסי  ביותר במערכת ה-EFQM  הוא: "התמקדות בלקוחות" וכיצד הם תופסים את התועלת שהם מקבלים מהארגון, ומכאן שמה שנבדק בקריטריון התוצאות ללקוחות הוא שביעות רצונם.

מה שנמדד ב"תוצאות ביצוע עיקריות" –שונה בתכלית: היבטים כספיים ולא כספיים, כגון: תפוסת מיטות בבתי חולים, מספר סטודנטים במוסדות השכלה, עמידה בתקציב, התייעלות, כניסה לפלח שוק חדש וכיו"ב  (הכול כמובן  כתלות מייעודו ומדיניותו של הארגון).